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醫療機構投訴實行“首訴負責制”
作者: 來源:健康報 時間:2019-04-04 10:39:43

       從4月10日起,《醫療機構投訴管理辦法》將正式施行。近日,《辦法》經國家衛生健康委委主任會議討論通過并對外公布。《辦法》指出,醫療機構投訴實行“首訴負責制”,不得推諉、搪塞。國家衛生健康委負責全國醫療機構投訴管理工作的監督指導。

       《辦法》要求,將投訴管理納入患者安全管理體系,并做好與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟等的銜接。不僅要加強風險管理,防范安全隱患,還要以“患者為中心”,改善醫療服務,優化服務流程,提高服務效率,注重人文關懷,加強醫患溝通,從源頭減少投訴。

       《辦法》明確,二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制,醫療機構各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作,并健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤、保衛等部門的聯動機制。《辦法》對醫療機構投訴管理人員提出了明確條件要求:具備良好的職業道德和工作責任心;具備一定的醫學、管理學、法學、倫理學、社會工作等學科知識,熟悉醫療和投訴管理相關法律法規及醫療機構規章制度;社會適應能力較強,具有良好的社會人際交往能力,具備良好的溝通能力和應變能力。同時,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。同樣,患者也應依法文明表達意見和要求,不得擾亂正常醫療秩序,不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的,應當推選代表集中反映訴求。

       據悉,《國家衛生健康委關于修改〈職業健康檢查管理辦法〉等4件部門規章的決定》已于2019年2月2日經國家衛生健康委委主任會議討論通過,并于近日公布施行。(首席記者 姚常房)

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